Je rencontre souvent des dirigeants qui ne se servent pas des indicateurs Qualité pour le pilotage de leur entreprise. Dans ces entreprises, la fonction Qualité n’est pas très crédible : pourquoi le personnel devrait se mobiliser pour des résultats que la direction laisse à penser comme secondaires ?
Pourtant un Système de Management de la Qualité a pour but maîtriser et améliorer en permanence la manière de répondre aux enjeux de l’entreprise : développer et produire des biens et des services adaptés au attentes du marché, conquérir et fidéliser, respecter les contraintes légales et réglementaires, communiquer et gérer son image.
Puisque c’est pour répondre aux enjeux, les objectifs qualité doivent être en ligne avec la stratégie de l’entreprise.
Et si on percevait enfin la finalité de la Qualité comme savoir mettre en œuvre efficacement et sécuriser les activités qui répondent aux enjeux, ainsi qu’améliorer les pratiques pour s’adapter et préparer le futur! Alors la Qualité prend plus de sens pour le personnel, les indicateurs sont motivants et la tâche des managers beaucoup plus simple.
Il suffit de constater que les entreprises qui réussissent ont une culture Qualité forte. Elles utilisent leur Système de Management de la Qualité comme outil de Management tout court, pour décliner de manière lisible et cohérente les enjeux en objectifs et actions, gérer les risques, mesurer les écarts et réajuster.
Les dirigeants avec qui j’en discute, s’ils n’en sont pas déjà convaincus, portent un autre regard sur la fonction Qualité. Je sais que j’ai alors touché un point crucial, et que l’entreprise va évoluer.