Ras le bol des enquêtes de satisfaction ?
J’ai l’impression que la concurrence poussant à avoir à tout prix avoir plus de 3 étoiles colorées en jaunes sur 5 sur son site internet atteint sa limite lorsqu’on inonde le client par des relances pour une enquête de satisfaction pour laquelle il devra passer plusieurs minutes, sans rien gagner en retour. Personnellement, je n’aime pas être sollicité pour répondre à une enquête après avoir acheté 24 vis sur internet sur internet ou pour noter le garage dans lequel j’ai fait entretenir ma voiture. J’estime que si quelque chose ne m’a pas satisfait, il vaut mieux s’exprimer sur le moment pour régler cela.
Du coup, je pense que les personnes qui répondent aux enquêtes de satisfaction sont plutôt celles qui ont quelque chose de négatif à exprimer. Cela sera utile malgré tout s’il y a une attente légitime, une incompréhension ou un problème à régler.
Mais pourquoi mesurer ?
Revenons aux fondamentaux de la mesure de la satisfaction client dans l’esprit de la norme ISO 9001 : elle doit éclairer les attentes non satisfaites ou mal satisfaites et les points à améliorer. Pourquoi ne pas poser tout simplement cette question comme cela ? Donc si je devais écrire un questionnaire de satisfaction, je me limiterai aux 2, voire 3 questions suivantes :
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Aviez vous des attentes qui n’auraient pas été correctement satisfaites ?
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Si oui, lesquelles ?
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Recommanderiez vous XXX ?
Et je tâcherai de faire en sorte que ces questions soient répondues avant le départ du client, sinon dès la fin de commande pour clore celle-ci sur internet. Sans oublier un moyen facile pour exprimer les réclamations. Charge au service concerné de répondre à la réclamation et de rattraper les écarts entre les attentes et la réalisation, si l’attente est raisonnable.
Et ensuite ?
Mais surtout, ne pas oublier : la source d’information recueillie avec les réponses aux questions 1 et 2 donnent de la matière pour analyser les raisons d’incomplète satisfaction et s’améliorer. Alors si vous partagez mon avis, au travail !
Et c’est là qu’on s’apercevra que la satisfaction client dépasse le produit et le service vendu : il va parler d’accueil (facile, agréable), de conseil (avisé, à sa portée, crédible), de délai, etc. ; soit tout ce qui rentre dans l’expérience client. Le champ possible d’amélioration est alors immense.
