Le constat :
1. Un nombre de certifications en baisse
On constate depuis quelques années, une désaffection des entreprises pour les certifications ISO 9001 et 14001, en France comme ailleurs. C’est le signe d’une perte d’intérêt pour cette reconnaissance.
2. Quand l’impact positif d’une démarche qualité est démontré
Il y a corrélation entre une démarche qualité volontaire pour l’entreprise et une augmentation du CA, et surtout une progression de la rentabilité. Et ce de manière non négligeable. Une étude de 2016 montre même une augmentation de 77% du CA dans les 5 ans suivant l’attribution d’un prix EFQM (European Foundation for Quality Management).
Comment expliquer ce paradoxe ?
- Le retour sur investissement ne serait-il pas au rendez-vous ?
- Les gains intangibles sont-ils moins lisibles ?
- D’autres enjeux sont-ils priorisés (digitalisation, transition énergétique, RSE, …) ?
Honnêtement, je ne sais pas répondre. Mais je pense que l’avantage commercial que représentait une certification ISO 9001 s’estompe. La norme est moins différenciante à partir du moment où de nombreuses entreprises ont franchi le pas.
Une démarche qualité volontaire, pour quoi faire ?
Pour l’entreprise, les enjeux de sa pérennité reposent sur sa capacité à:
- Conquérir et fidéliser
- Maîtriser son activité et réduire ses coûts
- Répondre aux exigences sociétales
- Piloter ses activités
- Innover et s’adapter au marché
- Disposer d’un personnel compétent et impliqué
Le rôle d’un système de management de la qualité est de proposer un cadre structuré pour gérer plus efficacement l’atteinte des résultats attendus. Il s’appuie sur les 7 principes suivants :
- Orientation client
- Leadership
- Implication du personnel
- Approche processus
- Prise de décision basée sur des preuves
- Amélioration
- Management des relations avec les parties intéressées
Les modèles de performance durable.
Pour un client, l’objectif de la norme ISO 9001 est de rassurer sur la capacité à délivrer, en permanence, un produit ou un service conforme a ses attentes.
Mais pour l’entreprise elle-même, l’enjeu de la qualité est plus important : il s’agit d’obtenir et de tenir dans le temps des performances élevées.
L’ISO 9004 et l’EFQM représentent aujourd’hui l’état de l’art dans la description des standards ou méthodologies pour obtenir des performances de manière durable.
Ce qui caractérise les meilleurs.
Les lauréats de prix EFQM sont récompensés pour leurs résultats remarquables dans la durée et pour la manière dont ils sont obtenus.
Ce qui caractérise les entreprises qui délivrent une telle performance soutenue dans la durée, c’est qu’elles :
- créent de la valeur pour leurs clients
- contribuent à un avenir durable
- développent les capacités de l’organisation
- mobilisent la créativité et l’innovation
- managent avec agilité
- réussissent avec le talent de leur personnel
et enfin
- elles soutiennent des résultats remarquables
Ces entreprises ne dupliquent pas un modèle ou une norme comme on le ferait d’une recette : elles construisent leur performance. Mais elles le font de manière structurée, en tirant le meilleur parti d’un management cohérent appuyé sur les 3 piliers que sont :
- l’orientation (le pourquoi) – raison d’être, vision, stratégie, culture
- les opérations (le comment)
- les résultats obtenus et à venir (le quoi).
Le modèle EFQM, est un modèle holistique permettant de gérer de manière cohérente et efficace les 3 piliers (orientation, opérations, résultats).
Ce qu’il faut retenir.
Les entreprises qui réussissent savent répondre en permanence aux attentes de leurs clients et des autres parties intéressées (qui ont des attentes vis-à-vis de l’entreprise, ou qui peuvent influencer son activité ou sa stratégie). Elles sont en veille permanente.
Ces entreprises ont compris :
- qu’elles opèrent dans un écosystème en perpétuelle évolution
- qu’elles interagissent avec cet écosystème
- qu’elles ont une responsabilité vis-à-vis de cet écosystème et un rôle à y jouer
Le modèle EFQM propose donc un cadre favorisant la maîtrise et l’équilibre de leur système de management au service de la performance. Chaque entreprise peut s’en inspirer et l’utiliser à la manière d’une boîte à outil.
La norme ISO 9001 n’est donc qu’un début sur le chemin de la performance. Elle structure, en posant les bases d’un système de management de la qualité efficace.
Mais Il est possible d’aller au-delà, par exemple en appliquant les recommandations de la norme ISO 9004, ou mieux en s’inspirant du modèle EFQM. C’est ainsi qu’on dispose d’un cadre cohérent permettant d’aligner en permanence les intentions, les actions et les résultats. C’est la clé de l’obtention de performances durables.
Aujourd’hui, la valeur ajoutée de la qualité, c’est ça. C’est bien plus fort que la conformité du produit ou du service. C’est même un véritable enjeu pour les entreprises.
Un bémol de taille :
Se lancer dans l’action sans percevoir une amélioration rapide et tangible est source de déception et de démotivation. C’est contre-productif.
Or les normes et modèles n’indiquent pas par quoi commencer, chaque entreprise ayant ses points forts ou faibles.
Il y a donc une analyse préliminaire à faire, qui permettra d’évaluer et hiérarchiser les gains pour prioriser et construire le programme d’amélioration. La première difficulté, c’est que ça n’est pas à la portée de tous, car la démarche est plus complexe et subtile qu’il n’y parait.