Une norme ISO 9001 loin des réalités des petites entreprises?
L’existence d’une fonction Qualité ne protège pas contre les défauts et dysfonctionnements. A contrario, l’absence de fonction qualité dans beaucoup de PME modestes et de TPE ne les empêche pas d’obtenir de bonnes performances et de se développer.
Plus l’entreprise est petite, plus la vulnérabilité est palpable et l’instinct de survie pousse les collaborateurs à faire attention à tout ce qui pourrait contrarier la réussite de leur entité. Dans ce cas, certaines exigences de la norme ISO 9001 seraient-elles superflues ? Au contraire, c’est parce que les principes d’orientation client sont plus ancrés, que le lien entre les actions et la stratégie est plus lisible.
Le leadership
Parmi les premiers facteurs, le leadership du dirigeant et des équipes de management est crucial. La proximité du dirigeant et son accessibilité (liée à la taille réduite de l’organisation) renforce encore cet aspect, et facilite la communication et le déploiement des objectifs. Le risque de confusion sur les rôles et responsabilités de chacun dans une petite structure est réduit. Si ce n’était pas le cas, une clarification ne tarderait pas. Cette lisibilité de l’organisation et la communication courte permet de mieux passer les messages. Le personnel comprend et appréhende plus facilement le contexte de l’entreprise.
Une mobilisation autours des enjeux plus facile.
En conséquence, il est beaucoup plus facile de mobiliser l’ensemble des équipes autour d’objectifs simples comme « faire bon du premier coup »,« la satisfaction du client » et prendre en compte les risques et opportunités. Parce que les enjeux sont plus palpables, la communication plus directe. Il y a donc moins d’ atermoiements sur le « qui doit faire quoi, quand et comment », ce qui est la base de l’action coordonnée et efficace.
Capitaliser et cultiver les savoir faire.
Que manque-t-il de plus ? Peut-être l’assurance d’avoir les bonnes compétences disponibles au bon endroit.
De la même manière,la petite taille d’une structure rend l’encadrement plus vite conscient de l’importance de la compétence et de la fédération des équipes, éléments facilement perçus comme vitaux : ils vont chercher à pérenniser et développer les compétences clés.
L’expertise métier acquise, l’envie de réussite plus facilement partagée, amènera à développer les autres dimensions (Sensibilisation, Planification).
Des effets pervers liés à la proximité ?
Mais il peut y avoir des effets contraires liés à la proximité et la taille réduite de l’organisme. : Les liens plus étroits entre membres des équipes peut amener à une protection ou l’absence de critique et d’analyse approfondie en cas de difficulté mettant en jeu les individus. Ceci empêchera de traiter de manière efficace la source de problèmes. Pour y remédier, il faut conserver un certain niveau d’exigence, et mettre en avant l’intérêt des membres de l’entreprise pour la réussite de celle-ci.
Quand vient le besoin de structurer par une démarche qualité.
Qu’est-ce qui va motiver ces organismes à créer une fonction qualité? Il est probable que la pression client ou la nécessité de certification de certains produits soit la première motivation. Ensuite, le besoin de maîtriser la performance peut nécessiter de structurer les activités ainsi que la manière de les contrôler. La fonction qualité reste alors très opérationnelle.
L’enjeu de la mise en place d’un système qualité.
Quand l’entreprise va croître, le besoin de structurer et formaliser les principes naturels évoqués plus haut va émerger. C’est souvent là que se joue la compétitivité : si l’organisation perd le sens et la finalité du fonctionnement cohérent, coordonné et en phase avec les besoins et les attentes, la performance se dégrade. C’est tout l’enjeu d’un système de management par la qualité, tel que décrit dans la norme ISO 9001 : faire que le système qualité soit en permanence adapté à l’organisme, reconnu et appliqué, pour structurer et faciliter les activités. Tous les acteurs de l’entreprise sont concernés. Cet enjeu est donc principalement culturel, à tous les niveaux de l’organisation. La réussite d’un système qualité ne se fait que par un engagement fort du management.